1 негативный отзыв=10 несовершенных продаж
Чаще всего люди оставляют отзыв, если им что-либо не понравилось. Долгая подача блюд, ноутбук перегревается, плитка отвалилась, — что-то пошло не так, и эмоции хочется выплеснуть, и к тому же предупредить тех, кто еще не успел совершить покупку. Это первые действия ваших покупателей.
За одним негативным отзывом стоит всего один недовольный клиент, но он отнимет у вас ещё 5-10 потенциальных клиентов, которые передумали обращаться после прочтения отзыва. В то же время, за одним позитивным отзывом стоит целых 10 довольных клиентов, которые, в лучшем случае, принесут вам только одного нового клиента.
Это происходит потому, что мы больше готовы верить в отрицательный опыт, а любую позитивную реакцию воспринимаем как купленную. Именно этим, кстати, руководствуются нечистые на руку компании, устраивающие репутационные атаки на конкурентов.
Репутация выстраивается качественной работой, довольными клиентами и отточенной моделью бизнеса. Необходимо понимать, что разбить вашу репутацию дело нескольких дней или даже часов.
Как же выстраивать эти непростые отношения?
-Всегда ставить себя на место покупателя.
Неважно насколько катастрофична ситуация, важно—какие эмоции вы вызвали у человека и насколько быстро вы постарались их сохранить.
-Задавайте вопросы вовремя
Просите отзывы тогда, когда люди готовы поделиться впечатлениями и так, чтобы оставлять обратную связь им было удобно: настройте автоматическую отправку писем с просьбой обратной связи через два-три дня после покупки;
спрашивайте отзывы в онлайн-чате на сайте и по телефону;
предусмотрите блок отзывов на страницах социальных сетей.
Клиентов, готовых поделиться своим опытом работы с вами, можно отслеживать и через сервисы мониторинга социальных сетей. Для этого настройте поиск упоминаний на название вашего бренда и ваши продукты. Так вы сможете отследить тех, кто хотя бы мельком упомянул в своем посте, комментарии и переписке, и попросить их поделиться своим мнением на вашем сайте.
Наиболее простой и эффективный способ — спрашивать мнение пользователей через электронную почту. Не стоит останавливаться только на нем, однако большинство отзывов, скорее всего, будет приходить именно так. Составляя шаблон такого письма, помните:
оно не должно выглядеть спамом. Не используйте в теме письма фразы «прямо сейчас», «сегодня» и капслок;
у клиента должна быть причина оставить свое мнение. Предложите небольшой бонус — например, участие в розыгрыше приза за размещенный отзыв.